В Службе 112 Москвы существует система наставничества, которая помогает новым сотрудникам адаптироваться на рабочем месте. Наставники - опытные специалисты по приему и обработке экстренных вызовов - становятся учителями для своих подопечных, осваивающих профессию оператора.

Обучение начинается с изучения основ и нормативных документов, а также базовой информации о работе экстренных оперативных служб. Затем новички знакомятся с транспортной и объектовой инфраструктурой города, алгоритмами опроса заявителей и работой в электронном журнале системы-112. Они также проводят занятия по моделированию различных ситуаций, где инструкторы в роли условных заявителей создают стрессовые ситуации.

Однако, моделирование приема вызова с инструктором и реальный диалог с настоящим человеком - две разные вещи. Поэтому в Службе 112 Москвы созданы комфортные условия для новичков. Они не приступают к реальной работе сразу после изучения теории, а проходят практическую подготовку в дежурной смене. Наставники играют важную роль на этом этапе, помогая обучающимся освоить профессию.

Перед тем, как стать наставником, оператор проходит дополнительную стажировку, где учится передавать свой опыт другим. Он становится помощником инструктора и узнает, как организовывать процесс подготовки, заполнять отчетные документы и работать с новичками. Операторы, которые успешно прошли стажировку, могут стать наставниками и подготовить до 60 человек.

В первый день стажировки будущие операторы учатся представляться и наблюдают за работой наставников. Затем они постепенно начинают принимать вызовы самостоятельно, в зависимости от пройденной темы. Но часто сложности возникают не из-за нехватки знаний, а из-за страха сделать что-то не так или стеснения говорить с заявителем. Поэтому наставники создают комфортную обстановку, поддерживают контакт с новичками и помогают им преодолеть эти трудности.

На рабочем месте оператора Службы 112 Москвы наставник полностью слышит разговор стажера с абонентом и может в любой момент переключить звонок на себя. Все недочеты в действиях новичков обязательно разбираются и обсуждаются, чтобы улучшить работу операторов.

Наставникам необходимо быть стрессоустойчивыми, терпеливыми, коммуникабельными и дружелюбными. Они должны уметь находить подход к каждому человеку, объяснять информацию доступно и проверять, усвоил ли новичок материал.